呼叫中心质检报告应该包括哪几方面的内容？

其实写质检报告这事儿吧，说难也难，说简单也简单，关键是你得理清思路，知道你要干啥。
首先，监听这事儿肯定不可能每一通电话都听，人力和时间都不够啊。那怎么办？得抽样！怎么抽？根据每天的通话量，算个平均值，然后按照质检员的工作时间来安排每天听多少通。比如一天总共打电话的时间平均下来，3分钟的占三分之一，4分钟的也占三分之一，2分钟的也差不多，那监听的时候就按这个比例来抽样，这样才科学。
然后，监听方式也不是一成不变的，得根据不同阶段来调整。比如有新业务上线了，或者来了新员工，这时候就要重点听这部分录音，看看他们有没有掌握新话术、服务流程啥的。特别是新员工，刚来肯定不熟练，得多关注他们的表现，看看有没有共性问题，或者个性问题，再针对性地做培训。
接下来就是报告怎么写了。报告其实不外乎几个方面：
1. 每日监听明细，比如每天听了多少通，合格率怎么样；
2. 每周/每月分析，看看这段时间的重点问题，比如有没有新产品相关的失误，或者新人的技能问题；
3. 横向和纵向对比，比如不同ACD组之间的合格率对比，或者和上个月比有没有提升；
4. 个性和共性问题分析，找出典型问题，比如某个客服总是态度不好，或者某个组普遍对新业务不熟悉；
5. 培训效果追踪，之前培训过的问题，现在有没有改善；
6. 下阶段质量趋势预测，根据当前数据，预判接下来可能会出现的问题，安排培训计划。
报告写给谁也很重要，是给培训部门的，还是给上级领导的，内容侧重点不一样。给培训部门的，可能更关注哪些人需要加强哪方面；给领导看的，就得突出整体趋势、合格率变化这些。
还有就是监听标准一定要明确，打分项要清楚，客服人员才知道怎么做，质检人员也才有依据。不然大家都乱来，报告也写不好。
质检的最终目的还是提升整个客服团队的服务质量。所以你写报告的时候要围绕怎么发现问题、怎么改进、改进得怎么样这个主线来展开，别光罗列数据，得有分析、有建议、有跟进。
报告怎么写，关键看你监听的方法、抽样的标准、数据的来源，还有你的考核指标。只要把这些搞清楚了，写出来的东西才会实用、有说服力。

公司的创业过程，做过什么大的案例叫你们做有什么好的！

1、企业介绍——做什么？
2、经营理念——如何做？
3、品牌文化——文化底蕴
4、产品、服务介绍——如何支持？
5、团队风采——品质保障
6、相关荣誉——信心保证
7、企业目标——有规划
8、品牌愿景——和谐共赢

为达到新员工培训的目标，新员工培训要在符合企业文化和战略要求的基础上，解决新员工的后顾之忧。针对新员工企业需要规划好培训内容及课程，让新员工加快融入企业团队的脚步。
　　一、企业新员工培训内容规划设计：
　　1、融入企业培训——培训新员工成为企业人
　　无论新员工是应届毕业生还是有过工作经验的人员，再加入本企业之前，他们都属于本企业以外的社会人。企业新员工培训的首要目的就是把新员工由社会人培养成为本企业的人，融入包括文化融入、团队融入和工作环境融入，融入比起业务技能培训来说地位来说更重要，一般由公司的高层管理者或者是资历深的优秀老员工、人力资源部和各部门负责人授课。
　　2、岗位技能培训——培养新员工成为岗位人
　　岗位技能培训，主要让新员工了解自己将要承担岗位的工作要求，以及需要具备的知识和技能，让新员工做好上岗前的技能准备。培训的主要内容如下所述：
　　（1）岗位职责:给我的使命是什么，在公司组织结构中的位置和价值；岗位的具体职责要求，包括岗位所要求的工作成果和具体衡量标准；岗位的上下级关系以及今后要更公司内部那些部门打交道，要跟公司外部那些部门机构打交道。
　　（2）岗位技能培训：首先是进行企业所在行业的基础知识培训，如国家相关政策、行业标准和法律法规、行业发展趋势、竞争对手情况。然后根据不同岗位设置相关的技能培训课程，如一个秘书必备的技能：写作能力、公关能力、策划能力等等；一个销售新员工应具备的技能主要有：营销基础知识、沟通与谈判技巧、开拓客户能力、表达演讲能力。对于这种实战性强的培训内容，最好是采取实战演练和经历学习的方式，让新员工在自己动手中得到迅速的提升。
　　3、职业化塑造培训——培养新员工成为职业人
　　职业化培训主要是针对大学生新员工的培训。职场对于这些新人来说是一个陌生的概念，初进企业的员工犹如一张白纸，企业的职业培训是在这张之纸上描绘的第一笔，引导新员工去设计和描绘自己的未来，教授他们的不是能够立即操作和技能，而是一种认真对待工作的态度，培养他们对职业的责任感，用成熟的情感去对待工作。因此在职场中需要遵循什么样的游戏规则，需要树立什么样的意识和态度将影响到每个新员工的工作业绩，职业化培训是引导他们去思考从事工作的职业化态度、职业意识以及培养职业习惯的培训。
　　4、职业发展培训——留住新员工的法宝
　　企业是否可以给新员工提供良好的发展平台实现一个担忧的一大问题，而在职业化培训中的职业生涯设计则是可以留住头脑的最佳方法。企业在培训中介绍企业可以提供职业发展通道，同时企业鼓励新员工进行自我规划，人力资源部以及其他成员要对他们进行必要的帮助、引导，帮助他们确定志向和目标以及帮助他们理解如何让目标产生绩效。
　　二、企业新员工培训课程开发要素
　　根据以上新员工的培训目标和培训内容的设计，下一步就是完成新员工培训课程的开发。课程开发质量的高低直接影响新员工培训效果的好坏。新员工培训课程的开发必须遵循新员工培训目标和内容设计原则。因此新员工培训课程开发主要包括企业文化类、基本素养类、专业素养类、工作态度类、以及自我发展类五大类内容。这五大类培训课程除了企业文化类和专业素养类需要企业自主开发外，其它三大类即基本素养类、工作态度类、以及自我发展类的课程可以借助外部资源来完善。这样可以节约企业大量的培训成本，提高企业新员工的培训效率。新员工培训课程开发具体。